Hohe Verkaufs- und Umsatzzahlen allein bedeuten beim Betrieb eines Webshops nicht zwangsläufig auch hohe Gewinne. Schuld an diesem Umstand ist insbesondere die Retourenquote, welche in Abhängigkeit zur Branche zum Teil sehr hoch ausfallen kann. Je höher die Retourenquote ausfällt, desto höher sind die Kosten für Unternehmen, da Porto, Verpackung, sowie der administrative Aufwand zusätzlich getragen werden müssen. Wir geben Ihnen 5 Tipps mit welchen Maßnahmen Sie hohe Retourenquoten vermeiden und ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern.
Qualitätskontrolle gekaufter Waren:
Die eingekauften Waren sollten stets stichprobenartig auf Schäden oder anderweitige Mängel überprüft werden. Dies verhindert, dass mangelhafte Produktchargen in das eigene Sortiment übernommen werden und ermöglicht es darüber hinaus, Lieferanten bezüglich ihrer Zuverlässigkeit einzuordnen. Auch vor dem Versand von Artikeln zu den einzelnen Kunden sollten diese auf Beschädigungen überprüft werden, um eventuelle Reklamationen zu vermeiden.
Nutzung eines BI-Tools:
Um das Retourverhalten der eigenen Kundschaft besser verstehen und analysieren zu können kann es hilfreich sein BI-Tools, wie z.B. StoreCockpit zu verwenden. Hiermit können Retouren z.B. in Bezug auf Produktart und Kunden genau wiedergegeben werden. Dadurch wird die Möglichkeit eröffnet Produkte oder Kunden, welche überproportional oft von Rücksendungen betroffen sind zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Diese können unter anderem das Abmahnen dieser Kunden, oder das Entfernen von unrentablen Produkten aus dem Angebot sein.
Detaillierte Produktbeschreibungen und Bilder:
Ausführlich gestaltete Produktbeschreibungen und detaillierte Bilder sind von essenzieller Bedeutung für jeden Webshop. Um also unnötige Reklamationen zu vermeiden sollten Kunden die Möglichkeit haben sich von den Eigenschaften der angebotenen Produkte ein genaues Bild zu machen. Durch die Angabe von Produktabmessungen und technischen Informationen, oder speziell im Textilbereich durch Größentabellen und Pflegehinweise kann der Kunde Produkteigenschaften noch besser einschätzen und die Gefahr einer späteren Reklamation sinkt. Eine weitere Möglichkeit, um den Kunden ein besseres Bild der angebotenen Artikel zu vermitteln ist es, diese durch einen beschreibenden Text bezüglich Beschaffenheit und Form genauer zu charakterisieren.
Produktbewertungen durch Kunden:
Das Angebot einer Bewertungsfunktion durch Kunden für gekaufte Artikel stellt eine weitere Möglichkeit dar, die Anzahl der Reklamationen zu reduzieren. So kann die Beurteilung durch andere Endnutzer genaueren Aufschluss über Produkteigenschaften und Merkmale geben, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Fehlkäufen reduziert wird.
Beantworten von Kundenfragen zu Produkten:
Auch das öffentliche Beantworten der durch Kunden am häufigsten gestellten Fragen kann Reklamationen reduzieren. Da die Artikelbeschreibung oft nicht ausreicht, um jede Frage zu einem Produkt zu beantworten wird auf diese Art die Wahrscheinlichkeit eines Fehlkaufes und damit einhergehender Rücksendung der Ware, deutlich reduziert.